[筆記] 發展你的顧客旅程-從生態系視角

今天到交大參加 Nor Chen 的分享
發展你的顧客旅程-從生態系視角

紀錄幾個 key word
Actor Network Theory
Customer Journey
Service Blue Print
劇本導引
實物給付
Single Channel
Multi Channel
Cross Channel
Omni Channel


再來是今天的重頭戲
Ecosystem 的 workshop
記錄以下步驟 (以下在很快的時間內記錄下的 僅供參考阿)

1. Persona
    今天要模擬的角色是
 

    而我們本業的公司是 "雄獅旅遊"

2. 根據該人物發想需求及痛點
    一開始先用畫的 這點還蠻特別的
    後來有學員請教 Nor , Nor 表示視覺化幫助思考與討論

 

3. 想出的需求及痛點要回頭找 User 確認

4. 分類
    根據亂亂的需求及痛點 將同類型的歸類在一起
 

5. 列出各需求及痛點的服務前後活動
    思考這些需求的服務前需要什麼活動
    服務後需要什麼活動
 

 
6. 找出初步的串聯
 

7. 找出不同分類下的活動是否能串在一起變成 Journey
8. 找出屬於本業的活動
 

9. 新增接觸點並開始串聯各接觸點 (ecosystem)
 

10. 找出 Ecosystem的機會點
 

最後我回家自主練習一番

我選擇的 Journey是

Alice 總是覺得寂寞 想要認識新朋友跟買醉

這一天她特別寂寞 於是 打開了App 選擇了 "揪喝酒咖" 

因為老是醉得不省人事 為了怕被撿屍

於是預訂了 買醉行程

會有專人接送 酒吧 旅館的服務

喝醉了 酒吧老闆會通知專人來處理

專人會將你安置在預定的旅館中

讓你舒舒服服地睡上一覺

事後醒來若覺得身體不舒服或被侵犯了 可直接到醫院做檢查 已提前預約

這個 Ecosystem 可以共存的生態有

1. 雄獅旅行 提供 買醉行程服務

2. 軟體公司 提供 揪喝酒咖服務

3. 專人照護公司 提供 專人照顧服務

4. 酒吧 提供 預定酒與餐點服務

5. 旅館 提供 住宿休息服務

6. 醫院 提供 健康檢查服務

<事後老師回饋> 要多挖一些書來看

今天只有整體過程不到十分之一
所以是體驗
還不能拿來用

但今天的觀念是真的跟世界同步
流程方法論的部分
進來的資料是假的
出去的結果也不會是真的
觀念留著就好
流程方法可以多挖一些書來看
自己體會一下
有內化才能使用喔